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Mecanismos de seguimiento del SGC

    INTERNOS

    Cada uno de los procesos lleva aparejado, en aquellos puntos que previamente se han determinado por resultar críticos, una serie de puntos de control con supervisión directa e inmediata por parte de las personas responsables de los distintos centros. Es decir, se analizan aquellos puntos críticos que, mediante su control puntual, permiten garantizar la integridad del proceso.

    El uso de los planes de control permite identificar y solucionar posibles actuaciones no conformes a lo dictado por las normas internas. Estas tablas contienen el porcentaje de cumplimiento de los dos procesos desarrollados en ertzain-etxeak:

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    Las auditorías internas constituyen una herramienta clave para comprobar periódicamente el “estado de salud” del sistema en los diferentes procesos implementados. Son realizadas de forma anual por personal experto e independiente de la unidad auditada.

    A continuación, se expone una tabla con los resultados de las auditorías internas de los últimos cinco años para los procesos de la detención y el de actuaciones en casos de violencia doméstica y de género. Estas tablas contienen el porcentaje de cumplimiento o conformidad con los requisitos del sistema.

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    OBJETIVO A SUPERAR:

    Superiores al 85% en el proceso detención - Area de protección ciudadana

    OBJETIVO A SUPERAR:

    Conformidades superiores al 82% en el proceso detención - Area de investigación

    OBJETIVO A SUPERAR:

    Conformidades superiores al 82% en el proceso VD/VG - Area de protección ciudadana

    OBJETIVO A SUPERAR:

    Conformidades superiores al 85% en el proceso VD/VG - Area de investigación

    EXTERNOS

    Para asegurar de un modo fehaciente y veraz que el sistema de gestión de calidad de una organización funciona conforme a los principios de la norma ISO 9001, se hace preciso que algún tercero, independiente y ajeno a la propia organización, verifique su funcionamiento, detecte posibles disfunciones y no conformidades, y en general, otorgue su visto bueno a la organización, otorgando la certificación de conformidad ISO 9001.

    La Ertzaintza ha encargado la tarea de auditar su funcionamiento conforme a la norma ISO 9001 a AENOR desde la primera certificación en el año 2002 para la Ertzain-etxea de Bilbao, pionera dentro de la Ertzaintza en implementar este sistema de gestión de la calidad.

    A partir de ese momento, y tras la expansión a otros centros de la Ertzaintza, en el año 2008 se obtiene la certificación de conformidad para el resto de procesos de la Ertzaintza incluidos en alcance. A partir de esa fecha se ha producido una renovación periódica cada tres años.

    De la misma manera, y para el caso específico de Policía Científica cuyos métodos de trabajo implican el uso de laboratorios y material de trabajo de precisión, se hace preciso que nuevamente, un tercero independiente acredite que dichas instalaciones y equipamientos están conformes con la norma que regula su calidad y seguridad. En la Ertzaintza, la entidad acreditadora escogida ha sido ENAC, Entidad Nacional de Acreditación, para acreditar de un modo imparcial, certero y veraz que sus laboratorios, equipamientos y personal son conformes a la norma ISO/IEC 17025.

    La Ertzaintza realiza de modo continuo encuestas para medir el nivel de satisfacción con respecto a los servicios prestados a las personas usuarias en todos sus procesos certificados. Así, en la detención se valora la opinión de abogadas y abogados y de personas detenidas, y en el proceso de actuaciones en casos de VD/VG se mide la satisfacción de las propias víctimas. La gestión de la satisfacción en los procesos de actuaciones la Unidad de Desactivación de Explosivos, y actuaciones de la unidad de Policía Científica se miden a través de encuestas de satisfacción al personal de otras unidades solicitantes de sus servicios.

    En todos los casos se trata de encuestas anónimas y voluntarias, donde la persona encuestada puede dar una valoración y una opinión libre respecto a distintos aspectos incluidos en cada proceso.

    Este punto es un aspecto clave en los sistemas de mejora continua, ya que la opinión de personas usuarias finales de los servicios es un aspecto básico y fundamental para incidir en la mejora del mismo, aumentar su calidad.

    Para ver un detalle y resultados de las encuestas de satisfacción en el proceso de actuaciones en casos de violencia doméstica y de género, puede pinchar en el siguiente enlace.

     

    Proceso de actuaciones en casos de violencia doméstica y de género - Satisfacción víctimas

    En el proceso de actuaciones en casos de violencia doméstica y/o de género, las encuestas de satisfacción, de carácter anónimo y voluntario, son realizadas por personal externo a la Ertzaintza, cualificado profesionalmente para realizar esta labor vía telefónica. Los resultados de las encuestas quedan registrados en el sistema informático de la Ertzaintza y las víctimas pueden aportar sus propias reflexiones sobre aspectos a mejorar, las cuales son del mismo modo almacenadas, estudiadas y tratadas convenientemente.

    Estas encuestas, se realizan a dos colectivos de víctimas:

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