La Norme ISO 9001

La Norme ISO 9001 a été conçue et élaborée par l'Organisation Internationale de Standardisation (ISO www.iso.org), un réseau des instituts de normes nationales de 164 pays, composé de délégations gouvernementales et non gouvernementales. C'est l'organisme chargé de promouvoir le développement de normes internationales de fabrication (de produits et de services), de commerce et de communication au niveau industriel. Sa fonction principale est de rechercher la standardisation de normes de produits et sécurité pour les entreprises ou les organisations (publics ou privés) au niveau international.

Cette norme indique les exigences pour la création d'un Système de Gestion de la Qualité (SGQ) qui peut être utilisé et appliqué en interne par n'importe quelle organisation, quel que soit le produit ou le service fourni, qu'il s'agisse d'une organisation publique ou d'une entreprise privée et quelle que soit sa taille. L'objectif ultime du SGQ est de fournir de manière cohérente des produits ou des services qui répondent aux attentes du client et aux exigences réglementaires applicables.

Par l'implantation d'un Système de Gestion de la Qualité nous souhaitons créer dans une Organisation plusieurs activités coordonnées, basées sur la documentation écrite et mise à jour, permettant une normalisation de la manière d'agir des différents agents intervenant dans les procédures pour atteindre l'homogénéité concernant la qualité des produits ou services offerts au client.

La norme ISO 9001 souligne l'importance de l'approche des processus comme la méthodologie de travail, en compartimentant et en documentant de manière séparée différentes activités dans une même organisation. Nous détectons ainsi d'innombrables avantages par rapport à des méthodes classiques d'organisation du travail comme une meilleure utilisation des ressources humaines et matérielles de l'organisation, l'amélioration cohérente et l'obtention de résultats prévus et prévisibles, créer de la confiance chez les destinataires des services et faciliter le contrôle sur les résultats.

Ce système est à son tour basé sur le cycle d'amélioration continue PDCA (Planifier, Faire, Vérifier, Mettre à jour / Optimiser), ce qui assure un flux constant d'activités tendant à avoir un impact continu sur l'amélioration du service et enfin la qualité que celui-ci offrira.

 

La certification du fait que l'Ertzaintza travaille selon le standard de la norme ISO 9001 a été effectuée par l'organisme AENOR www.aenor.es, membre de l'Organisation Internationale de Standardisation. Cet organisme est chargé d'effectuer un audit de l'organisation qui souhaite obtenir la certification de qualité ISO 9001 dans lequel il vérifie si cette organisation a mis en place de manière satisfaisante les exigences de la norme et travaille selon ces exigences.

Après obtention, la certification doit être renouvelée périodiquement. Dans le cas de l'Ertzaintza, nous réalisons un audit de renouvellement tous les trois ans ou ponctuellement, dans le cas d'une modification de la portée du Système, ainsi que des audits annuels de suivi. Tous ces audits sont réalisés par du personnel d'AENOR

La version actuelle de norme ISO 9001 date de novembre 2008, exprimée pour cela comme ISO 9001:2008 et structurée en 8 chapitres:

  • Chapitres 1 à 3: Guides et descriptions générales.
  • Chapitre 4: Système de gestion: contient les exigences générales et les exigences pour gérer la documentation.
  • Chapitre 5: Responsabilités de la Direction: contient les exigences que doit appliquer la direction de l'organisation, comme la définition de la Politique de la Qualité, l'assurance que les responsabilités et autorités sont bien définies, l'approbation des objectifs, l'implication de la direction envers la qualité, etc.
  • Chapitre 6. Gestion des moyens: la Norme distingue 3 types de moyens sur lesquels il est nécessaire d'agir : RH, infrastructure et ambiance de travail. Les exigences de la gestion sont indiquées ici.
  • Chapitre 7. Réalisation du produit ou du service: sont indiquées ici les exigences purement productives qui vont de l'attention au client à la livraison du produit ou service.
  • Chapitre 8. Mesure, analyse et amélioration: description des exigences pour les processus qui compilent les informations, les analysent et agissent en conséquence. L'objectif est d'améliorer en continu la capacité de l'organisation à fournir des produits et des services conformes aux exigences. L'objectif déclaré dans la Norme est que l'organisation recherche sans lasse la satisfaction du client grâce à l'application des exigences.